L’intelligenza artificiale al servizio del Contact Center e Back Office

L’intelligenza artificiale al servizio del Contact Center e Back Office
I contact center sono un elemento fondamentale per le aziende che gestiscono un elevato volume di interazioni con i clienti. Tuttavia, la gestione manuale delle richieste può essere dispendiosa in termini di tempo e risorse. L’integrazione di piattaforme RPA (Robotic Process Automation) con l’utilizzo di AI generativa può rappresentare una soluzione innovativa per ottimizzare i processi dei contact center, in particolare quelli legati alla fatturazione attiva e passiva.
L’RPA permette di automatizzare attività ripetitive come la ricerca di informazioni, l’invio di email e la risposta a domande frequenti. L’AI generativa, invece, può essere utilizzata per tasks più complesse, come la comprensione del linguaggio naturale, la generazione di report personalizzati e la negoziazione di accordi.
L’integrazione di queste due tecnologie offre numerosi vantaggi:
• Riduzione dei costi: l’automazione delle attività ripetitive permette di liberare gli operatori da compiti a basso valore aggiunto, consentendo loro di concentrarsi su richieste più complesse.
• Migliore efficienza: l’automazione dei processi rende il contact center più efficiente e snello, con una riduzione dei tempi di attesa e di risoluzione delle problematiche.
• Migliore customer experience: l’utilizzo di AI generativa permette di migliorare la customer experience, offrendo un servizio più rapido, personalizzato e proattivo.
Un esempio concreto di come l’integrazione di RPA e AI generativa può migliorare i processi dei contact center è fornito da SIAED, per una delle principali aziende energetiche in Italia. SIAED ha adottato una piattaforma RPA per automatizzare l’invio di bollette, la gestione dei solleciti di pagamento e la risposta alle domande frequenti sui consumi. L’azienda ha inoltre integrato l’utilizzo di AI generativa per la generazione di report personalizzati sui consumi energetici e la negoziazione di piani tariffari.
L’implementazione di queste tecnologie ha permesso al cliente di:
• Ridurre i costi del contact center del 15%.
• Migliorare l’efficienza dei processi, con una riduzione dei tempi di attesa del 20%.
• Migliorare la customer experience, con un aumento del tasso di soddisfazione dei clienti del 10%.

In conclusione, l’integrazione di piattaforme RPA e l’utilizzo di AI generativa rappresenta una soluzione efficace per ottimizzare i processi dei contact center, in particolare quelli legati alla fatturazione attiva e passiva. L’esempio di Enel Energia dimostra come queste tecnologie possono portare a benefici concreti in termini di costi, efficienza e customer experience.

Per approfondire:

• RPA e AI: la coppia vincente per l’automazione del backoffice: https://www.digital4.biz/finance/digital-cfo/automatizzare-il-back-office-con-la-robotic-process-automation/
• Come l’AI generativa sta cambiando il mondo del backoffice: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/generative-ai
• SIAED: l’innovazione al servizio del cliente: https://www.siaed.it/