Insurtech: fattori abilitanti di innovazione digitale per le grandi aziende del settore assicurativo

Osservare e analizzare il mercato per individuare spazi di innovazione e prevenire potenziali rischi è fondamentale per qualunque tipo di business, ma per le assicurazioni oggi è prioritario.

Infatti sono molti i newcomers che usando le nuove tecnologie ottengono un vantaggio strategico rispetto agli incumbents. Rispondere in modo efficace all’ingresso di questi nuovi attori sarà determinante per ritenere una cospicua fetta del mercato assicurativo “di nuova generazione”

Come le banche, le assicurazioni sono state tra le industrie più lente nell’adattarsi alla digitalizzazione e nel cogliere le opportunità offerte da questo tipo di trasformazione. Nell’epoca dell’industria 4.0, la tecnologia digitale ha investito il settore assicurativo con estrema forza, imponendo il cambiamento. La digitalizzazione rappresenta una nuova cultura, nuovi modelli di business, nuovi processi, nuova gestione dei dati, nuovo modo per relazionarsi ai clienti.

In anni recenti è emerso il fenomeno della Insurtech, neologismo che identifica tutto ciò che è innovazione technology driven nell’industria assicurativa, che rappresenta chiaramente un rischio di mercato per gli incumbent che non siano pronti ad adottarla. Il settore assicurativo globale rappresenta un volume di affari di 4 trilioni di dollari di premi e il fatto che la Insuretech sia una minaccia lo si può vedere dai livelli di crescita relativamente modesti del settore assicurativo nelle regioni in cui le start-up innovative in ambito insurance hanno la più alta penetrazione, ovvero l’Europa occidentale e il Nord America.

Qual è il motivo di questo successo? Queste aziende presentano delle caratteristiche ben definite che consentono loro di manifestarsi sul mercato in modo differente:

• Maggiore connettività: utilizzano l’intelligenza artificiale e i robot per fornire robo-advice attraverso un’interfaccia cliente digitale con distribuzione digitale;
• Concetti di prodotto mirati: offrono prodotti smallticket, personalizzati in base all’utilizzo o ai servizi a valore aggiunto;
• Automazione completa: riducono i costi e accelerano i processi per soddisfare le aspettative dei clienti;
• Decisioni e approfondimenti basati sui dati: applicano tecniche di apprendimento automatico, grazie all’accesso a diverse fonti di dati, per offrire prodotti e servizi innovativi e personalizzati.

Con il loro modello operativo agile e le innovazioni digitali puntano a interessanti gruppi di utili sbloccati dal digitale e acquisiscono visibilità tra determinati segmenti di clienti affrontando i punti critici dell’esperienza di questi ultimi nei loro rapporti con gli assicuratori tradizionali. In particolare cercano di aumentare l’interesse dei clienti e di favorire l’interazione. In che modo?

• Impegno sociale: gli assicuratori peer-to-peer, come Friendsurance, Lemonade, Guevara e Inspeer, utilizzano il pool di titolari delle polizze per abbassare i tassi, ma creano anche un contratto sociale con il contraente che molti assicuratori tradizionali potrebbero invidiare. ERSTE Digital, un broker digitale che offre copertura aggiuntiva, vende attraverso i canali dei social media, tra cui YouTube, Instagram e Facebook;
• Interazioni più frequenti: gli assicuratori on-demand sono in grado di offrire ai consumatori un interruttore on-off abilitato sullo smartphone per la copertura assicurativa. Queste innovazioni promuovono le relazioni con i clienti e aumentano la consapevolezza dell’assicurazione rendendola più rilevante;
• Digitalizzazione dei “momenti di verità”: i punti critici del servizio possono creare o distruggere le relazioni con i clienti. Le soluzioni di consulenza in questi “momenti di verità” affrontano le preoccupazioni dei clienti sull’essere sovra o sotto-assicurati.

Per continuare ad analizzare il fenomeno citiamo Rick Huckstep, Presidente di The Digital Insurer, investitore e influencer, che ha stilato una lista delle migliori 10 tendenze che nel corso del 2018 caratterizzeranno la scena Insurtech a livello globale:

1. L’automazione sostituirà lo sforzo umano lungo l’intera catena del valore assicurativo
2. I premi assicurativi diventeranno altamente personalizzati grazie a una maggiore conoscenza dei clienti e dei loro rischi individuali abilitata dalla tecnologia
3. L’era Blockchain è iniziata e ci sarà un rapido passaggio dalla sperimentazione alla produzione della tecnologia del ledger distribuito
4. I confini tra il vecchio e il nuovo sfumeranno, mentre la Insurtech si prepara a diventare mainstream entro il 2020
5. Il coinvolgimento digitale attraverso le app lifestyle cambierà la dinamica della relazione tra assicuratore e assicurato
6. La polizza assicurativa All-in-One è qui per rimanere
7. I nuovi modelli sfideranno la tradizionale catena del valore assicurativa
8. Lemonade è il punto di riferimento dell’InsurTech 2.0; le imitazioni seguiranno
9. La liquidazione dei sinistri diventerà un’esperienza automatizzata, self-service e veloce da realizzare per i clienti
10. La prevenzione delle perdite abilitata dalle tecnologie consentirà di diventare una caratteristica chiave del prodotto assicurativo

In questo scenario quali sono i servizi assicurativi tradizionali su cui gli incumbent dovrebbero concentrare risorse per l’innovazione? In primis sicuramente la gestione del processo del sinistro, che ancora oggi è uno dei principali fattori valutati da un cliente nella scelta della compagnia assicurativa.

Una delle prospettive più interessanti è quella di rendere ancora più semplice la denuncia del sinistro da parte del cliente, anche in mobilità, tramite un app mobile, e da parte di agenti/promotori tramite un applicativo web. Una ricerca di Accenture “Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017” che ha coinvolto 32mila persone in Italia e nel resto del mondo, ha evidenziato come sia diventato fondamentale offrire una customer experience multicanale, richiesta dal 60% degli intervistati, mentre il 50% del campione vorrebbe avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno. Tradotto: attraverso il proprio dispositivo mobile.

Un caso vincente, lato cliente, è quello di My Axa Italia, app di AXA che consente di avere la propria Agenzia a portata di click in modo semplice, completo e innovativo. Nonostante questa richiesta sia molto alta, sono ancora molti gli assicuratori a non aver implementato app mobile per i loro servizi.

L’app mobile, oltre alla customer experience, dà la possibilità all’assicuratore di effettuare strategie di cross selling. “Dopo aver instaurato un rapporto forte con gli assicuratori, interagendo con loro regolarmente, educandoli sul prodotto ed essendo lì per crescere insieme a loro e raccogliere informazioni lungo il percorso, possono essere costruite campagne di cross-sell/upsell per far crescere il proprio business”.

In conclusione l’analisi dei trend indica chiaramente la via dell’innovazione, ma un’altra caratteristica fondamentale per gli incumbent è diventare agili e adattabili.

Queste tre caratteristiche, innovazione, agilità e adattabilità, devono essere gestite attraverso la cultura e la governance complessiva dell’azienda. Ottenere la cultura e il buon governo consente alle idee di venire in superficie, essere esplorate e messe in atto.

Una possibile strada da percorrere, seguendo l’esempio di grandi player del settore assicurativo è quella di sviluppare delle partnership con start-up innovative: in cambio dell’investimento di capitale, conoscenze normative e canali di distribuzione consolidati ottengono innovazione, agilità e la mentalità di avvio.

In questa ottica le società di Insurtech dovrebbero essere viste come fattori abilitanti, piuttosto che come distruttori. Stanno permettendo infatti all’industria di modernizzarsi spostando i target degli obiettivi e cambiando la mentalità del settore assicurativo. Se i grandi attori possono collaborare con questi partner, possono creare prodotti e processi che consentano loro di connettersi con le persone – clienti, distributori, fornitori e autorità di regolamentazione – nel modo in cui desiderano essere connessi.

I clienti digitalmente esperti, giovani e vecchi, vogliono connettersi tramite i loro cellulari, tablet e app; vogliono che sia facile, digitale e veloce e vogliono il tocco personale. Questo è qualcosa che l’industria non può ignorare: per soddisfare le esigenze dei clienti esperti di tecnologia digitale, gli incumbent devono diventare molto più esperti di tecnologia digitale e lavorare per modernizzare i loro sistemi IT.